Поведение покупателей стремительно меняется. Цифровые технологии используются до, во время и после покупки. Спрос на помощь и принятие экологически безопасных решений растет, а покупки в Интернете становятся все более популярными с точки зрения цены и удобства.

Роль магазина меняется, чтобы соответствовать растущим ожиданиям покупателей, превращаясь в место для вдохновения, информации, обслуживания и социального взаимодействия. Покупатель предъявляет повышенные требования к доступности товаров, ожидает выбора и простоты своих покупок.

Чтобы соответствовать требованиям рынка, существует потребность в разработке более эффективных сервисных решений для улучшения впечатлений от покупок в магазине, предлагая, среди прочего, рекомендации на протяжении всего процесса совершения покупок и варианты самообслуживания, основанные на выгодах покупателя. Анализ и использование идей и знаний о поведении покупателей приобретает все большее значение.

Многие сетевые магазины предпочитают сокращать общую площадь своих магазинов, открывая магазины меньшего размера. Сети магазинов склонны вкладывать значительно больше средств в дизайн интерьера и интерактивные решения. Уровень инвестиций по сравнению с доступными торговыми площадями будет значительно выше, чем раньше. Уменьшенная часть бюджета тратится на помещения, а инвестиции идут на торговое оборудование. Рынок также демонстрирует признаки поиска новых моделей аренды помещений и адаптации их к уровню оборота для поддержки развития физической торговли в будущем.

Хотя в последние годы e-commerce значительно увеличился, ожидается, что большая часть розничных продаж будет по-прежнему осуществляться в физических магазинах. Все больше онлайн-компаний и интернет-магазинов осознают важность наличия физических магазинов для оптимизации распределения товаров среди покупателей.

Терпимость к запущенным магазинам, плохому покупательскому опыту и длинным очередям продолжает сокращаться. В результате повысился уровень концепций магазинов в плане улучшений и перестройки, ребрендинга.

В каждом проекте по улучшению розничных форматов важно создать логичное и продуманное решение, в котором концепция и дизайн магазина увязаны с цифровым магазином, начиная с проектирования опыта и пути покупателя. Это становится все более важной и основной частью таких проектов.

В Европе продолжается тенденция к увеличению количества магазинов в секторе food, создание небольших городских магазинов в различных сегментах розничной торговли. Потребность в эффективных решениях для магазинов растет. Для многих магазинов наибольшая возможность повышения эффективности — это кассовая зона. Здесь можно найти большую долю персонала магазина. С помощью, например, решений для самообслуживания можно освободить персонал для работы в магазине, чтобы вместо этого выполнять больше действий, ориентированных на продажи.

Меньшая площадь магазина также имеет больший спрос на возможность демонстрировать полный ассортимент без наличия всего товара на складе. Компании предлагают то, что в отрасли называют решением «бесконечного прохода», когда весь ассортимент отображается на цифровых экранах. Покупатель может найти подробную информацию о продукте, а также совершить покупки, которые можно доставить домой или забрать в магазине. Результат — повышенное удобство для покупателя и более эффективный магазин.

Покупатели ищут лучшие впечатления, и есть много новых возможностей. Понимая меняющееся поведение покупателей в физическом магазине, можно спроектировать такой опыт, который приведет к увеличению продаж, повышению качества обслуживания и снижению затрат для розничной сети.

Наталья Чичук
Практика разработки и улучшения розничных форматов