• 

• 

Розничным сетям стоит подготовиться, чтобы встать на ноги безопасным и эффективным способом после пандемии COVID-19. Возвращение к нормальной жизни может быть медленным, ландшафт розничной торговли будет в некотором роде навсегда изменен, но уроки, извлеченные в трудные месяцы социального дистанцирования, помогут ритейлерам адаптироваться и преуспеть.
Период пандемии COVID-19 позволил узнать приоритеты покупателей с точки зрения продуктов и категорий. Это почти даёт новый старт розничным форматам, чтобы они не возвращались к предыдущим нормам — прекрасная возможность заново создать свои магазины.
Некоторые розничные сети приостановили открытие новых магазинов, некоторые наоборот масштабируются на освобождающихся рынках. Ритейлеры формулируют свои планы по перезапуску магазинов сети, понимая, что процесс будет постепенным и изменённым за счёт:

• длительного воздействия социального дистанцирования: покупатели будут по-прежнему настороженно относиться к близким отношениям в течение недель и месяцев после пандемии, поэтому стоит сохранить бесконтактные варианты и делать магазины максимально открытыми и приветливыми
• неугосаемого вкуса к omnichannel: многие покупатели заказали продукты в Интернете или впервые выбрали доставку во время пандемии, у некоторых это повлечет за собой постоянное изменение привычек – потребуется готовность работать в онлайн канале
• дополнительными изменениями, вызванными спадом: значительная часть покупателей будет безработной в течение нескольких недель или месяцев, что повлияет на их покупательную способность, стоит быть готовыми к тому, что COVID-19 спровоцирует рецессию, которая переживет социальные дистанции

Покупатели будут нервными, магазинам важно быть при этом приветливыми и эффективными.
Когда все магазины снова откроются, люди проведут месяцы вдали от общественных мест и толпы людей в целом, поэтому они будут по-прежнему принимать меры предосторожности, пока не будут уверены, что угроза коронавируса миновала. Учитывая данный факт, розничным сетям стоит стремиться создать теплую, открытую атмосферу, которая приветствует покупателей и демонстрирует, что магазин понимает их проблемы и готов помочь. Доброжелательные покупки позволят большинству покупателей чувствовать себя лучше в окружающей обстановке. Покупателю важно, как выглядит магазин, как он чувствует себя в нём.
Несколько шагов, которые помогут розничным сетям на старте перезапуска магазинов после пандемии, оценив, на сколько соответствует розничный формат ожиданиям покупателей:

• стоит предусмотреть открытые пространства магазина для привлечения покупателей: по возможности прозрачные окна, широкие проходы, низкое оборудование в центре, расширенный обзор торгового зала
• потребуется следовать новым локальным правилам, необходимым для повторного открытия
• будут полезны гибкость и решимость отвоевывать своих покупателей, даже если они не сразу бросятся к вам обратно
• потребуется обучение сотрудников спрашивать о любых изменениях в поведении покупателей на ранних стадиях повторного открытия, анализировать промежуточные результаты, вносить быстрые корректировки

Ритейлерам потребуется толчок к созданию бесконтактной атмосферы, так как потребители по-прежнему будут избегать непосредственного контакта при покупках. Это будет проблемой, по крайней мере, в первые пару месяцев. Ключом к преодолению этой проблемы будет понимание ваших покупателей лучше, чем когда-либо прежде. Стоит учитывать списки пожеланий и предыдущие корзины покупок, чтобы помочь покупателям ускорить путешествие в магазине.

Omnichannel Exposure ускорится во всех возрастных группах.
Социальное дистанцирование и место изоляции ускорили переход к электронной коммерции покупки, при этом розничные сети уже чувствуют разницу. Это масштабное изменение не будет постоянным, но и не пройдет полностью — ожидания от всех каналов неуклонно растут и COVID-19, очевидно, даёт импульс.
Взгляните на Nordstrom и других Европейских ритейлеров: площадь магазина уменьшилась, они показывают покупателям некоторые товары, но многие товары не демонстрируются физически. Покупатель часть товара расширенного ассортимента может купить, работая с сотрудником магазина через цифровой носитель. Комбинация онлайн и оффлайн магазинов требуется бесшовной теперь, как никогда. Потребители ожидают, что смогут делать покупки в магазине, возвращаться в магазин, делать покупки онлайн, возвращаться онлайн и использовать любые их комбинации.
Одним из драйверов спроса на цифровые инструменты в магазине станет демократизация технологий, вызванная COVID-19. Каждый продавец знает, что молодые покупатели любят мобильные инструменты — покупатели поколения Z получают доступ к своим приложениям на 60% чаще, чем все старые демографические данные вместе взятые, но их любовь к удобству может распространиться, поскольку пожилые покупатели начинают использовать эти инструменты по необходимости.
То, что COVID-19 сделал для потребителей, обучает всех онлайн-инструментам. Даже покупатели 65+ понимают, что такое Zoom сейчас. COVID-19 дал всем понять, что онлайн-инструменты здесь, чтобы остаться. Доля онлайн-рынка резко возрастет. Люди будут больше знакомиться с онлайн-инструментами — они будут искать их, они будут искать точки контакта и пользы с ними, они будут создавать свои профили в них.

Конец COVID-19 не может быть возвращением к нормальной жизни.
Розничные сети планируют открытие новых магазинов, но они не могут предсказать каждую проблему, с которой столкнутся. Одной из проблем является угроза рецессии, вызванной пандемией. Это может не только отсрочить восстановление розничной торговли, но и изменить ситуацию даже за пределы социального дистанцирования.

Стоит принять во внимание потенциальное влияние рецессии при открытии магазинов сети. Ритейлерам необходимо взвесить, какие розничные форматы и объекты будут актуальны в портфеле сети, исходя из местной экономики, в которой они работают. Спады не бывают равны в разных регионах.
К счастью, ритейлеры ориентируются в эту бурю: многие уроки, которыми они руководствовались в течение 2008 года, применяются и сегодня. Некоторые сети ожидают, что экономический спад вызовет рост интереса к продуктам под частной маркой. При этом начинают думать о потенциальных последствиях, как с точки зрения регионального, так и общенационального воздействия, начинают упреждающую корректировку работы своих магазинов и цепочек поставок.
В то время как пандемия может сделать новый акцент на цифровых транзакциях, возвращение к обычным операциям вряд ли будет немедленным, но на физические магазины все равно будет приходиться львиная доля продаж — и пандемия не изменит этого.

Люди созданы для взаимодействия. Мы так много можем сделать через Интернет и с помощью технологий, при этом, что покупатели будут делать покупки в магазинах. Превосходящее большинство покупок и розничной торговле по-прежнему проходит через физические магазины. Покупатели придут в те магазины, которые открываются сначала, а потом — в те, что позже. Это будет медленно, покупатели поначалу будут колебаться, но с течением времени трафик определенно увеличится в физических магазинах.

Наталья Чичук
Эксперт по улучшению и разработке розничных форматов